6月14日，調(diào)度中心一行在公司黨委委員、總工張可立的帶領(lǐng)下，前往濟(jì)南水務(wù)集團(tuán)客戶服務(wù)中心“小白熱線”進(jìn)行了為期三天的參觀學(xué)習(xí)。

　　我們一行受到濟(jì)南水務(wù)集團(tuán)客服中心李東峰書記的熱情接待。在客服中心李書記一行的陪同下，我們參觀了濟(jì)南水務(wù)集團(tuán)的供水史館，了解了濟(jì)南水務(wù)集團(tuán)的發(fā)展和規(guī)劃，以及水務(wù)集團(tuán)的優(yōu)質(zhì)化服務(wù)體系。在“小白熱線”的大屏前，李書記詳細(xì)地為我們介紹了“小白熱線”云服務(wù)平臺(tái)。我們?cè)趯?shí)地觀摩了“小白熱線”，受益匪淺。

　　“小白熱線”是全國供水行業(yè)率先創(chuàng)立和連續(xù)不間斷運(yùn)行時(shí)間最長的熱線。濟(jì)南水務(wù)集團(tuán)以“產(chǎn)權(quán)有界限，服務(wù)無界限”的服務(wù)理念，以“智慧水務(wù)，全民共享”為主線打造“小白熱線”云服務(wù)平臺(tái)”。目前“小白熱線”已經(jīng)持續(xù)領(lǐng)跑全國同行，但是他們沒有安于現(xiàn)狀，仍然在不斷地探索，不斷地創(chuàng)新服務(wù)模式。堅(jiān)持服務(wù)前移，盡最大努力滿足用戶需求的原則，樹立“不停水就是最好的服務(wù)”服務(wù)目標(biāo)。

　　“小白熱線”是濟(jì)南水務(wù)集團(tuán)與廣大用水戶連接的紐帶和橋梁。他們以“不停水就是最好的服務(wù)”為目標(biāo)，創(chuàng)造“云+網(wǎng)+格”全方位的為用戶服務(wù)，積極與用戶互動(dòng)，了解用戶的需求，聽取用戶的意見和建議，完善各項(xiàng)服務(wù)，做到未雨綢繆，提前發(fā)現(xiàn)問題，提前解決問題。

　　通過學(xué)習(xí)我深感作為一名熱線服務(wù)工作人員的責(zé)任，如何做能縮進(jìn)我們與一流熱線服務(wù)的差距，如何成為一名優(yōu)秀的話務(wù)坐席呢?我想從以下幾點(diǎn)去做：

　　1、學(xué)習(xí)先進(jìn)的服務(wù)理念

　　深入貫徹“產(chǎn)權(quán)有界限,服務(wù)無界限”的工作理念，站在用戶的角度去服務(wù)前置、主動(dòng)服務(wù)。將用戶的需求排在第一位，將心比心、換位思考，切實(shí)以為用戶解決問題為出發(fā)點(diǎn)，為用戶排憂解難。打造優(yōu)質(zhì)的服務(wù)品牌。

　　2、執(zhí)著的敬業(yè)精神

　　“小白熱線”成功的背后是每一位敬業(yè)的接線員日日夜夜的辛勤耕耘和努力付出的結(jié)果。這也是我們成為一名優(yōu)秀的話務(wù)坐席必須要具備的執(zhí)著敬業(yè)精神。

　　3、嫻熟的服務(wù)技能

　　我們?cè)跒橛脩艚獯鸸┧畣栴}時(shí)，要保證專業(yè)性和正確性。所以在平時(shí)的工作中,要多積累和學(xué)習(xí)各種相關(guān)的專業(yè)知識(shí)，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，把業(yè)務(wù)做到更精更細(xì)。做一個(gè)專業(yè)知識(shí)嫻熟的熱線服務(wù)人員。

　　4、熱情的服務(wù)態(tài)度

　　在服務(wù)行業(yè)中,熱情的服務(wù)態(tài)度友善和藹的語氣非常重要。在與用戶談話時(shí)，你語氣的的輕、重、緩、急等都會(huì)直接影響溝通效果。語氣的不好會(huì)使用戶感覺到你是在敷衍他，不尊重他。態(tài)度不耐煩很容易把用戶激怒，受害的不只是接線員，最主要是對(duì)公司聲譽(yù)的影響。在今后的工作中，要時(shí)刻控制好自己的情緒，向用戶提供主動(dòng)、熱情、規(guī)范的服務(wù)。

　　5、靈活的服務(wù)技巧

　　在與用戶溝通中,方式方法很重要,有的方式可能就會(huì)把客戶的怒火點(diǎn)燃，有的也會(huì)把客戶的心花澆開，所以在與客戶溝通中要學(xué)會(huì)聆聽，不急于打斷客戶。用戶打來電話了，就讓用戶盡情的說，我們要耐心的傾聽，冷靜的回應(yīng)，絕不和用戶發(fā)生正面沖突。在傾聽中了解緣由，仔細(xì)認(rèn)真斟酌用戶需求，以我們最大的能力幫助到用戶。為用戶解決疑難問題,而不是與用戶針鋒相對(duì)的爭個(gè)誰對(duì)誰錯(cuò)。用戶打來了抱怨電話就耐心安撫，最后的目標(biāo)就是滿足用戶的供水需求。

　　在工作中，我們還經(jīng)常會(huì)遇到提出各種不合理訴求的用戶，我們要善用靈活的溝通技巧。在認(rèn)真聽取用戶的訴求后，與用戶溝通時(shí)做到條理清晰，要點(diǎn)明確，用專業(yè)而通俗的話語不拖泥帶水，降低用戶不合理的期望值。真誠自信的對(duì)待用戶，不與用戶爭誰是誰非，適當(dāng)?shù)倪\(yùn)用正向案例引導(dǎo)獲取用戶的理解。

　　6、便捷的服務(wù)方式

　　“小白熱線”從最初“一人一機(jī)”到現(xiàn)在30部電話24小時(shí)守候，從單純電話聯(lián)絡(luò)到短信、網(wǎng)站、微博、微信、視頻多元覆蓋。通過“云+網(wǎng)+格”，深入到用戶的生活中。這種不斷創(chuàng)新的服務(wù)精神也是我們應(yīng)該學(xué)習(xí)的。

　　目前我們公司也逐步開通了短信、微信營業(yè)廳、支付寶、鄂匯辦等便民業(yè)務(wù)，基本涵蓋了實(shí)體營業(yè)廳的供水服務(wù)事項(xiàng)，讓用戶能足不出戶便能輕松辦理業(yè)務(wù)。

　　通過多渠道將信息透明公開化，當(dāng)遇到計(jì)劃性或者突發(fā)性停水時(shí)，我們可以運(yùn)用現(xiàn)有的設(shè)備技術(shù)，將停水通知通過各種渠道發(fā)送給用戶，也能獲得用戶的理解。

　　7、主動(dòng)的服務(wù)態(tài)度

　　要做好主動(dòng)服務(wù)，我們不能采取守株待兔的態(tài)度，僅僅依靠來自于服務(wù)對(duì)象的反饋，而是需要我們這些服務(wù)方去主動(dòng)挖掘，主動(dòng)探究。

　　每一次及時(shí)的回訪，也是獲取用戶反饋的最好渠道。我們可以及時(shí)了解事件的完成程度，用戶的問題是否得到解決。如果遇到棘手的問題一直未解決，或者沒有與用戶溝通好，等到用戶再次投訴的時(shí)候，只會(huì)激化了矛盾。

　　好的服務(wù)必定是要主動(dòng)前移的，我們要時(shí)時(shí)鞭策自己，做到急用戶之所急，想用戶之所想。

　　我們需要不斷的學(xué)習(xí)各種知識(shí)，多方面完善我們的服務(wù)文化。我們要站在用戶的角度去超前服務(wù)、主動(dòng)服務(wù)、延伸服務(wù)，用實(shí)際行動(dòng)打造我們自己的服務(wù)品牌。